RENTCARS.COM ADOTA METODOLOGIA NPS EM SUAS AVALIAÇÕES

Usuários podem classificar serviços a partir da pergunta 'Você indicaria este serviço a um amigo?' (foto: Divulgação/Rentcars.com)

A agência de viagens online Rentcars.com, especializada em locação de veículos, adotou recentemente o Net Promoter Score, ou NPS, como indicador de Satisfação dos Clientes em seu sistema de avaliações. Atualmente, o NPS é uma das métricas mais utilizadas no mundo todo quando o assunto é o grau de satisfação dos clientes.

Empresas globais como Amazon e Apple empregam o NPS pela clareza e agilidade com que permite gerar resultados a partir de uma questão simples “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria este serviço a um amigo?”.

Segundo a metodologia, a nota dada nas avaliações classifica os usuários em detratores, clientes insatisfeitos que podem causar danos à marca; neutros, clientes que tiveram uma experiência razoável, mas não hesitariam em trocar de prestador; e promotores, usuários satisfeitos que tendem a recomendar a marca para amigos. A classificação final, feita após o cálculo aplicado sobre as notas, pode variar de acordo com cada negócio.

A Rentcars.com exibe a classificação das lojas em sua página de resultados no formato de estrelas. “Se por um lado, o envio mensal do NPS para as locadoras permite que elas acompanhem seu desempenho regularmente e busquem melhorias constantes, por outro, o cliente tem acesso às avaliações de usuários que já passaram por aquela experiência, auxiliando-os na tomada de decisão. De modo geral, com o NPS nosso objetivo é melhorar a qualidade do serviço prestado no mercado de locação de carros como um todo, para que os usuários tenham uma boa experiência em cada um dos aspectos do serviço”, explica Vivian Almeida, diretora comercial da Rentcars.com.