Depois de assistir e ouvir, leia o bate-papo entre o empresário e a editora-chefe da Travel3
Em abril, quando o mundo ainda tentava se equilibrar diante do abalo causado pela COVID-19, Claudia Tonaco, editora-chefe da Travel3 conversou com Arnaldo Franken, diretor do Grupo Arbo. A intenção foi buscar a visão e as opiniões de um dos mais respeitados empresários do turismo do Brasil, sobre a situação da Indústria do Turismo nacional e mundial diante da Pandemia. A entrevista com Arnaldo Franken entrou no ar nos canais da TV Travel3 e posteriormente foi adaptada para o formato podcast, disponível nos canais Spotify + SoundCloud da Rádio Travel3. Ainda hoje, em pleno mês de agosto, a estratégia adotada pelo Grupo Arbo e a atitude consciente de manter sem demissões o corpo de colaboradores merece ser destacada. Por isso a redação da Travel3 decidiu editar e publicar os trechos mais relevantes da entrevista. Entendemos que o momento único que vivemos continua merecendo a nossa atenção. Boa leitura.
Claudia Tonaco – Arnaldo, como você e as famílias do Grupo Arbo estão?
Arnaldo Franken – Minha família está ótima, e na nossa família Arbo, graças a Deus, a saúde de todos está muito boa. Já em março, quando começou a pandemia, antes mesmo das medidas restritivas, colocamos metade da nossa equipe em casa. E a outra metade se preparou para ir para casa na semana seguinte. Por isso, quando foi decretada a pandemia, todos já estavam com seus ramais telefônicos e computadores funcionando, em suas residências. E para todos aqueles que não tinham uma boa conexão, nós fornecemos internet móvel.
Qual foi a estratégia do Grupo Arbo para evitar demissões?
Nós tivemos, entendo eu, uma atitude muito feliz. Tivemos uma reunião com todos os gestores. O mais importante para eles era manter e dar suporte para a equipe. Nos não dispensamos nenhum funcionário. Nós tivemos apenas uma troca de funcionário, que já estava anteriormente prevista. Nós fizemos um acordo com todos, em que garantimos no mínimo 75% do seu ganho. E também estabelecemos um patamar. O mínimo: todo mundo que ganha até R$ 2.000,00 fixos, continua recebendo 100% de seu salário fixo. Ninguém ganha menos que R$ 2.000,00. Então nós estamos com uma boa parte da equipe recebendo 100% e ao restante, estamos garantindo 75%.
No começo da pandemia, como foi o trabalho para repatriar os brasileiros que estavam no exterior?
A nossa equipe trabalhou demais. Tivemos muito apoio de todos nossos fornecedores no exterior. Praticamente todos os passageiros de nossos clientes foram trazidos de volta de imediato.
Você sabe dizer quantos foram os repatriados?
Não tenho esse número, mas repatriamos grupos que estavam fora do país, e muitos viajantes individuais. O que nos deixou satisfeitos foi a rapidez com que todos nossos clientes voltaram. O grupo que mais demorou veio do Peru e levou cerca de 4 ou 5 dias para aterrissar de volta em São Paulo.
Há algum caso interessante que você queira compartilhar conosco?
O maior trabalho que tivemos foi com um pequeno grupo da Tailândia, porque estava realmente muito difícil encontrar um voo. Eles e o grupo do Peru, que conseguimos encaixar em um dos primeiros voos de repatriação. Para isso, tivemos um grande apoio dos nossos parceiros no Peru, que, junto às companhias, conseguiram colocar todos no primeiro voo para vir embora.
E agora, como o Grupo Arbo está lidando com as remarcações e os cancelamentos de viagens?
Estamos seguindo uma política própria nesse assunto. O governo permitiu que devolvêssemos os reembolsos em até 1 ano. Mas estamos seguindo a seguinte regra: tudo que nós recebemos de nossos clientes e ainda não pagamos ao fornecedor – que é a maior parte dos casos – estamos devolvendo integralmente, ou remarcando a viagem, se o cliente assim decidir. Nós sempre sugerimos aos clientes fazer a remarcação, mas, se não quiserem, nós fazemos o reembolso integral. E estamos reembolsando todo mundo no ato.
Há algum tipo de burocracia?
A burocracia existe quando já pagamos ao fornecedor, lá fora. Neste caso, dependemos do fornecedor devolver o valor, ou remarcar a viagem do cliente. Nossa estratégia foi antecipar o contato das agências de viagem e ligar para todas elas para saber se iríamos remarcar ou reembolsar, ou deixar um crédito em aberto para os respectivos clientes. Porque algumas pessoas pediram o valor em crédito para fazer outra viagem.
Neste momento disruptivo, de tantas mudanças, você acredita que a indústria do turismo sofrerá muitas baixas?
Infelizmente eu tenho certeza que muitas baixas virão, o mercado vai diminuir. Nesse sentido, precisamos nos preparar para absorvermos mais clientes dentro da nossa estrutura. Por isso em 2021, quando a carteira estiver maior, quer dizer que teremos um crescimento acima da média atual. É uma questão de tempo e de paciência.
Nós temos uma política financeira extremamente rígida. O pessoal do financeiro é, graças a Deus, muito chato. Pois graças a essa chatice nós temos absoluta certeza de que passaremos por essa crise com tranquilidade. Gastaremos muito dinheiro, com certeza, mas, felizmente, não teremos de recorrer a bancos. Nós não temos nenhum débito junto a bancos. Vamos usar nosso próprio capital e nossas reservas para nos manter.
Mas as viagens continuarão. É difícil alguém pensar em viajar agora em abril e maio, quando o mundo inteiro foi muito impactado. E acredito que teremos 2 tipos de viagens, 2 tipos de produtos que voltam primeiramente. O 1° produto está ligado ao setor de eventos. Eu acredito muito que, principalmente empresas, o mundo corporativo, a maioria vai querer fazer reuniões, pequenas convenções, para se reencontrar – o reencontro é muito importante. Eu posso dizer pois tenho 2 empresas que já nos contrataram para eventos em outubro e novembro, para um reencontro de todas as suas equipes.
Outra tendência está nas viagens internacionais de pessoas que têm familiares morando em outros países, e que vão querer visitá-los. Então eles vão, em minha opinião, já em junho e julho, começar a pedir as viagens para agosto e setembro. Esse movimento vai acontecer.
Já em relação ao turismo de lazer, acredito que o movimento internacional vai demorar mais. Não acredito que nada aconteça antes de outubro, ou novembro. Mas acredito muito no turismo de lazer doméstico. A tendência será as pessoas viajarem para destinos perto de onde vivem. Esse é o turismo de lazer que, eu acredito, vá voltar primeiro.
Então, num 1° momento de retomada, as companhias aéreas ainda devem sentir bastante o impacto.
Sim. Eu pessoalmente acredito que as companhias aéreas vão manter muitas aeronaves no chão. Nós vamos ter muito menos assentos disponíveis.
Arnaldo, você acredita que o ato de viajar vai mudar?
Sim. A maneira de viajar vai mudar. E nós temos ainda que entender como vai ser isso tudo, mas eu acho que muita coisa vai mudar no mundo. Eu acredito que as pessoas vão dar mais valor ao ser humano, vão aprender a importância da comunidade. Antes da pandemia, todo mundo pensava em trabalhar, ganhar, faturar. Eu acredito que as pessoas vão começar a dar outros valores para a vida, principalmente no lado humano. Eu acredito, e espero que isso aconteça. Acho que vai ser bom.
Arnaldo Franken
Como você falou, o ato de viajar vai mudar. Como isso se dará no setor corporativo e qual a solução encontrada pelo Grupo Arbo?
O Grupo Arbo tem uma empresa de streaming, a Everstream, que está aberta a qualquer empresa de eventos ou agência de viagem. E nós estamos no ar quase todo dia nos últimos tempos, produzindo várias entrevistas de associações e outras instituições. Estamos transmitindo via Facebook, Youtube e Instagram. Já a Globalis, dentro de seu departamento de eventos, criou uma área de eventos via streaming, e está usando o produto da Everstream. Assim, temos um ambiente voltado exclusivamente para a montagem de eventos via internet. E eu acho que esse é um produto que vai se tornar cada vez mais relevante, principalmente enquanto as pessoas não retomarem total confiança em fazer eventos com aglomerações.
Então, para o setor de eventos, mesmo agora já existe uma solução para que os negócios continuem.
Exatamente.
Quem trabalha na Indústria do Turismo sabe que o elo mais fraco é o das agências de viagem. Para esses profissionais, como a Casa do Agente pode oferecer apoio?
Olha, isso já está acontecendo. O número de pessoas que tem se cadastrado na Casa do Agente, para poder trabalhar como agente independente está crescendo de uma maneira vertiginosa. Todos os dias nós temos novos cadastros de pessoas que querem trabalhar de casa, atendendo seus amigos, a sua igreja, seu clube, o grupo do jogo de golf, de futebol… então estamos tendo cada vez mais pessoas procurando este serviço que nós damos através da Casa do Agente.
E como é este serviço?
Nós damos todo o suporte ao agente independente. Nós é que fazemos os acordo com os operadores. E nós temos acordo com todas as operadoras. Nós temos uma operadora dentro do Grupo Arbo, mas isso não quer dizer que é essa operadora que irá atender o cliente do agente independente. Ele tem o direito de escolher com quem quer trabalhar. E nós compramos de quem ele tem a preferência. Quando ele não tem preferência, nós indicamos a ele qual é o operador que tem o melhor produto que ele precisa. E aí nós entregamos para ele, e pagamos a comissão integral.
Para terminar, que mensagem você deixaria para os profissionais que fazem parte da Indústria do Turismo?
Eu diria que todo mundo tem que aproveitar o momento. Todos estamos trancados em casa, então estudem muito. Não percam tempo apenas vendo seriados na TV. Aproveitem, façam cursos, entrem nos escritórios de turismo dos vários países para entender cada destino. Em termos de o que vai acontecer, eu acho que todos nós vamos retornar, mais humanos, para as empresas. Acho que todo mundo vai voltar mais caloroso, mais quente. E espero que a gente não apague essa chama. Pessoalmente, o que eu mais gosto é de empregar pessoas. E eu não tenho dúvida de que em 2021 teremos que aumentar nossa equipe.