Melhores momentos: entrevista com Luciano Guimarães

Leia, assista e ouça o bate-papo entre o executivo da CVC Corp e Caroline Tonaco, diretora da Travel3

Luciano Guimarães começou a atuar no mercado de turismo há 26 anos. Com mais da metade da sua vida dedicada a esse segmento, o Luti, como é conhecido no trade, é um apaixonado pelo que faz.

Sua formação começou cedo, aos 16 anos, na Rextur, antes de ela se tornar a RexturAdvance. Hoje, aos 43 anos, Luciano é Diretor Executivo da Unidade B2B da CVC Corp – que engloba RexturAdvance + Esferatur + Trend + Visual + VHC.

Com uma trajetória focada no B2B e na assessoria a agentes e agências de viagem, Luciano, em bate papo com Caroline Tonaco, Diretora da Travel3, contou como tem sido o impacto da pandemia da Covid-19 na indústria do turismo; e ressaltou a importância hoje, mais do que nunca, da consultoria de um agente de viagens.

Confira agora trechos com os melhores momentos, e ouça o podcast com a entrevista na íntegra. Você também pode assistir à entrevista – um bate papo descontraído, com dicas e informações para qualquer apaixonado por viagens!

Travel3 Entrevista – Luciano Guimarães

Caroline Tonaco – Luciano, você assumiu a unidade B2B da CVC Corp em maio de 2020, uma época em que Covid-19 estava em alta no mundo todo. Como você e o time da CVC Corp enfrentaram esse cenário?

Luciano Guimarães – Até então, a pior crise que eu havia passado no turismo era a das torres gêmeas; mas ali o mercado ficou fechado por pouquíssimo tempo. Foi um desastre gigantesco, as pessoas ficaram com medo de voar, mas rapidamente tudo voltou.

Já com a Covid, no início, a gente achava que seria uma coisa. Uns falavam que era um gripe mais forte, que em breve passaria, que em breve viria a vacina. Mas ela tomou proporções enormes.

Acho que o primeiro sentimento foi de que, naquele momento, a gente deveria tomar conta do negócio. Olhar para dentro de casa e para as pessoas; cuidar do caixa da companhia, que é muito grande, vendendo a 8 milhões de passageiros por ano. E foi o que fizemos.

Colocamos todos para trabalhar em casa. 1.300 colaboradores do B2B especificamente trabalhando de casa. Não demitimos ninguém naquele momento.

O início da crise da Covid-19 foi marcado por fronteiras sendo fechadas e milhares de brasileiros no exterior, sem conseguir voltar ao Brasil. Como foi trazer as pessoas de volta para casa?

A gente estava olhando muito para o colaborador e para os passageiros. Tinham milhares de pessoas fora do país, muitos países literalmente fechando. E as pessoas não tinham como voltar.

Por exemplo, havia muitos passageiros na Europa que concentraram-se em Portugal. Então a CVC fretou aviões para trazê-los de volta. Nós inclusive embarcamos passageiros de outras agências que não haviam comprado com a gente, mas isso pouco importava; era uma questão humanitária para trazermos as pessoas de volta para casa.

Então conseguimos trazer todo mundo de volta com a maior rapidez possível. Foi muito rápido, acho que conseguimos armar uma operação de guerra, realmente focados em trazer todos de volta.

Hoje, como você considera a importância de um agente ou agência de viagens para dar a consultoria a um passageiro?

Essa pergunta é interessante, e eu escuto ela de muita gente. Por que comprar de uma agência; por que não posso comprar direto da companhia, do hotel? E eu acho que, depois da pandemia, as agências se fortalecem muito.

Uma coisa é você ficar num call center tentando falar com alguém para resolver um problema. Outra coisa é você chamar o seu agente de viagens por telefone, WhatsApp, e-mail ou SMS.

Imagine: você está em Istambul, distante, uma língua difícil; os hotéis vão fechar e não tem com quem falar. Você fica esperando o call center até a bateria do celular acabar – isso é um problema.

Outra coisa é você ligar para uma pessoa da sua confiança, que sabe quais são os caminhos. Nem se fosse para mandar de volta via Nova Iorque, depois Panamá até o destino final; o agente de viagens encontra essa saída.

Então você acredita que o agente sai valorizado?

Algumas pessoas, se não tivessem o apoio dos agentes, teriam demorado muito mais para retornar. Teria sido mais difícil. E, por causa dessa segurança, a agência sai muito fortalecida. Temos muitas histórias bonitas; histórias de pais que foram fazer uma viagem sem os filhos e de repente não tinha mais avião – e eles precisavam voltar para ver os filhos, que eram crianças pequenas.

Em especial, as pequenas agências saem muito fortalecidas. Nossa carteira de clientes, hoje, é composta por 8.000 agências, das quais cerca de 7.700 são pequenas agências – que são pessoas que realmente conhecem seus passageiros; sabem do que eles precisam.

Como a Unidade B2B da CVC Corp instrui agências parceiras diante de tantas mudanças relativas a políticas e protocolos específicos de cada destino?

Hoje eu brinco que somos quase uma fábrica de hotsites. Temos hotsites sobre a Covid; sobre ajuda do Governo; um site de ajuda trabalhista; site sobre destinos abertos e fechados; informações sobre laboratórios que fazem o teste RT PCR, ao redor do mundo… e esses dados são atualizados diariamente.

Esse é o trabalho que fazemos para orientar nossos agentes, que precisam apoiar o passageiro deles. Nós vivemos do cliente do agente de viagens, que é o passageiro. Então, ele não deixa de ser nosso cliente, e a gente precisa apoiar esse cliente a todo tempo, para que ele possa ter a melhor experiência de viagem possível.

Com a retomada do turismo, como você acha que irão ficar as viagens corporativas?

O corporativo, que costumava representar cerca de 65 a 70%, é hoje praticamente inexiste. As grandes contas deixaram de voar. Estão aqui, como nós, que provavelmente estaríamos fazendo essa entrevista pessoalmente se fosse um ano atrás.

O corporativo hoje foi substituído pelo zoom, e por outras ferramentas incríveis, mas eu não acredito que será substituído por muito tempo. Isso porque você presta atenção em muita gente ao mesmo tempo; muita gente não consegue bem se concentrar. Posso estar aqui e entra uma criança, um cachorro…

Então o zoom não vai substituir as viagens corporativas; elas vão voltar, mas as pessoas estão esperando ter um pouco mais de segurança. Muitas empresas mantiveram as proibições de viagens corporativas. Porém quando isso tudo passar as pessoas não vão querer mais utilizar plataformas para fazer reunião. O brasileiro tem a necessidade de um toque, de apertar a mão, tomar um café – e isso é importante.

E o lazer?

As agências se adaptaram ao lazer, e o lazer doméstico vai super bem- eu te diria que quase tudo o que tem, vende. Os brasileiros estão aproveitando para conhecer o Brasil, já que a maior parte dos viajantes queria conhecer primeiro Miami, ou Paris, e o Brasil ia ficando pra terceiro plano.

Então estamos tendo a oportunidade de conhecer o Brasil, que é um país incrível para o turismo. Um país com destinos incríveis, uma natureza magnífica, pessoas que prestam bons serviços. O brasileiro tem também, em seu DNA, essa questão de prestar um bom serviço, e querer um bom serviço prestado. Então estamos nos acostumando a voar pelo Brasil.

No caso dos destinos internacionais, a retomada já começou?

Maldivas, por exemplo, foi um dos principais destinos de venda por alguns meses. Era um destino super chique, super caro, só os milionários iam, e de repente foi todo mundo para as Maldivas.

Tinha bilhete para Maldivas por 250 dólares, assim como o México está agora. Cancún é o destino número 1 hoje – está vendendo mais Cancún hoje do que vendia antes da pandemia. Ainda não há muitas opções, mas o lazer está acontecendo, as pessoas não estão deixando de viajar.

Tem menos voos hoje, mas aqueles que são oferecidos estão lotados. As aéreas estão se resguardando e cuidando do seu caixa, mas o que tem colocado de avião, enche.

A gente tem que acreditar que esse turismo vai se manter, e eu acho que ele vem mais forte. Eu brinco que a fila para o aeroporto de Guarulhos quando abrir o internacional será imensa. Para quem mora em São Paulo, vai parecer a fila de carros para descer para a praia no final de semana.

Pra finalizar: você tem alguma sugestão, para os passageiros e agentes que nos acompanham?

Para o passageiro minha dica é: consulte um agente. Não custa mais caro, e vale a pena ter essa consultoria. A gente já ouviu muita história nesses mais de 26 anos de mercado, e é incrível quando tudo da viagem dá certo. Mas quando algo dá errado você precisa de alguém para te apoiar.

Já para as agências de viagens esse é o momento de estudar o mercado, fazer cursos, como os programas de cursos que tivemos para certificar e melhorar o conhecimento das agências. E a maior recomendação é paciência.

A frase que mais marcou é: Isso vai passar. E a gente tem que ter paciência, é um mercado e uma profissão que sai muito mais valorizada quando tudo isso passar. Porque quem foi atendido por um agente está bem atendido, e vai querer voltar. Já quem comprou de alguma outra forma que não tenha sido com um agente de viagens pode não ter sido tão bem atendido. Essa pessoa irá procurar um agente de viagens da próxima vez.

Então todo mundo volta maior. As agências estão abertas; pouquíssimas agências fecharam. E eu acho que a gente tem que extrair o melhor de cada profissão: se a gente sabe vender viagens, vamos nos dedicar ao público correto. O corporativo vai voltar, talvez não tão forte. O lazer vai voltar fortíssimo; as pessoas precisam sair de casa. E eu duvido que alguém aqui não esteja com vontade de fazer uma viagem.